El Call Center (Centre de Trucades) és un servei centralitzat per gestionar incidències, dubtes, consultes, peticions, etc. d’usuaris i clients.

A l’Àrea de Tecnologies treballem amb tècnics externs per gestionar tant les peticions com les avaries del PDI i PAS de la UB amb el servei del PAU (Punt d’Atenció a l’Usuari). El col·lectiu dels estudiants rep suport del servei del PAE (Punt d’Atenció a l’Estudiant) amb el qual també col·laborem.

El personal de l’empresa externa fa les intervencions telefòniques com a centre d’atenció recollint i registrant les incidències i peticions de servei, aplicant els procediments establerts per l’Àrea de Tecnologies sobre resolució i tramitació de tiquets i transferint les intervencions que hagin de ser ateses per altres nivells o tercers. L’atenció telefònica es presta amb un servei dintre de la UB però compta amb un recolzament d’un grup de suport extra què, en cas de desbordament de trucades d’usuaris, es atès en dependències de l’empresa guanyadora del concurs, en aquest cas, Osiatis.

Els tiquets poden entrar per telèfon, correu electrònic o des de la web. L’horari d’atenció del servei és de 8:00h. a 21:00h. en atenció telefònica i de 8:00h. a 15:00h. in situ per tècnics UB .

Per a ser més eficients i sempre i quan l’usuari està d’acord, des del PAU es fa un control remot de l’equip per poder resoldre els problemes en un primer nivell d’atenció el més aviat possible i si no és possible, s’escala a un grup de tècnics més específics.

Aquest servei està orientat a millorar la satisfacció dels usuaris per obtenir una major eficiència en la resolució de problemes tot dintre de l’enfocament metodològic del model de servei, recolzat en les “Bones pràctiques” recomanades a la llibreria ITIL v 3.0 i certificats ISO20000 i ISO 27000.

Amb l’idea de poder planificar i aplicar accions de millora volem encertar, en breu, unes enquestes de satisfacció perquè com usuaris del servei, ens ajudeu fent-nos arribar les vostres opinions, queixes i suggeriments .