Nova plataforma d’incidències i peticions TIC

A partir del dia 25 de maig, l’Àrea de Tecnologies posarà en marxa una nova plataforma de “tiqueting” per a gestionar les incidències i peticions relacionades amb els serveis que ofereix l’ATIC. 

Entre les principals novetats, destaquen la implementació d’un Portal d’usuari, la millora en l’accessibilitat dels continguts TIC i la creació d’una base de dades de gestió de la configuració (CMDB) global. 

La plataforma triada és Jira Service Management. Aquesta solució, que permet gestionar avaries, sol·licituds, i problemes, així com la gestió del canvi i de la demanda TIC, ha permès a totes les unitats que formen part de l’ATIC migrar les diferents aplicacions que utilitzaven fins ara a una única eina, tot englobat en el projecte Gestió TIC UB (GTIC). 

És per això que, a més, s’ha creat una base de dades de gestió de la configuració (CMDB) global, on s’han registrat tots els actius de la institució relacionats amb els serveis oferts per l’ATIC. El benefici de la CMDB no és només tenir-los registrats, sinó poder relacionar-los. Aquesta relació ens permetrà poder identificar millor l’impacte d’una incidència o l’aplicació d’un canvi. Per exemple, si deixa de funcionar un servidor d’impressió i tenim relacionat aquest servidor amb les impressores que tenen una cua d’impressió associada, podrem identificar ràpidament quins departaments no podran imprimir. 

Funcionalitats del Portal d’Usuari :

Amb l’objectiu de millorar l’experiència de l’usuari, la nova plataforma integra un portal des d’on el PAS, el PDI i el personal extern i col·laborador podran: 

  • Reportar una avaria o demanar una petició recollida en el catàleg de serveis. 
  • Fer ús del cercador del portal, que mostrarà els enllaços relacionats amb el problema o petició de la Base de Coneixement elaborada per l’ATIC. 
  • Consultar els meus tiquets per fer un seguiment en temps real de les avaries i peticions, veure el seu estat i les accions que s’estan fent. 
  • Incloure comentaris al tiquet en cas que rebeu una notificació sol·licitant informació addicional. Per saber com funciona l’eina, us convidem a visualitzar un vídeo formatiu que hem preparat.  

No obstant, el canal habitual d’obertura de tiquets seguirà operatiu. Podeu posar-vos en contacte amb el PAU (Punt d’Atenció a l’Usuari) a l’adreça pau@ub.edu o al telèfon 934 021 687. 

La gestió dels tiquets amb la nova eina serà operativa a partir del proper dimarts 25 de maig. Si obriu un tiquet des de fora de la Universitat, serà necessari que us connecteu per VPN prèviament (malgrat teniu accés al portal, no obriu tiquets fins el dia acordat).

Els comentaris estan tancats.