Durant el primer semestre de 2021, l’Àrea TIC va posar en funcionament una nova plataforma per gestionar les incidències i sol·licituds (GTIC) adreçada a tot el PDI, PTGAS i personal col·laborador de la Universitat de Barcelona. Aquesta plataforma incorporava, com a principal novetat, la implementació d’un Portal d’Usuari des d’on es podien obrir tiquets, fer-ne seguiment i afegir comentaris per ajudar en la seva resolució.

Millores contínues i funcionalitats noves

Durant aquests quatre anys, l’equip de l’Àrea TIC ha treballat de manera contínua per millorar el funcionament de l’eina. Internament, s’han habilitat noves funcionalitats que permeten als tècnics ser més àgils en el tractament dels tiquets. Així mateix, la CMDB (Base de Dades de Gestió de la Configuració) s’ha ampliat per recollir, a més de la relació d’usuaris i equips, altres objectes com contractes, certificats …

De cara als usuaris, destaquem la posada en marxa, l’any passat d’enquestes de satisfacció. Aquestes enquestes tenen l’objectiu de recollir els vostres comentaris per continuar oferint-vos un servei de qualitat. També s’han habilitat les respostes ràpides que permeten contestar els tiquets d’una manera més eficient.

Xifres destacades de 2024

Ens agradaria compartir amb vosaltres algunes xifres rellevants de l’any passat:

Dispositius d’usuari i recursos humans

• 19.530 ordinadors, dels quals el 36% són portàtils.
  • D’aquest conjunt, 4.414 són ordinadors dedicats a la docència; instal·lats a aules docents, aules d’informàtica i biblioteques.
• 962 impressores.
• 60 tècnics informàtics repartits en 9 grups de suport i distribuïts per zones geogràfiques per donar atenció directa a l’usuari.

Incidències i peticions

• 61.818 tiquets resolts per algun dels grups de suport de l’Àrea TIC. Aquests tiquets contenen monitoratges dels sistemes informàtics, d’actuacions tècniques tant d’equips de treball com de servidors i alertes de seguretat.
• D’aquest total, 30.336 tiquets corresponen a incidències i sol·licituds:
  • El 33% s’han classificat com a incidències i el 67% com a sol·licituds.
  • El 51% dels tiquets han estat oberts directament des del Portal d’usuari. El 20% s’han obert a partir d’una trucada telefònica rebuda pel PAU (Punt d’Atenció a l’Usuari).
  • 1.919 tiquets s’han traspassat a una empresa externa per donar solució al tiquet.
  • 1.565 tiquets s’han generat sota el concepte d’instal·lació d’ordinador nou de compra controlada.

Satisfacció dels usuaris

• En el 84,15% de les enquestes el grau de satisfacció és d’un 5 (valor màxim).

I continuem treballant

Tenim previst implementar la possibilitat que pugueu consultar, a través del portal, ajudes sobre els problemes més comuns que rebem. Aquestes ajudes seran de molta utilitat perquè pugueu resoldre dubtes que segurament acabarien en l’obertura d’un tiquet.