Amb l’esforç continu de millora en el servei i atenció envers els nostres usuaris, l’Àrea de Tecnologies ha renovat la centraleta telefònica que gestiona les trucades que es reben al PAU (Punt d’Atenció a l’Usuari) .
La nova centraleta, model Alcatel OXE, funciona amb tecnologia IP. Aquesta tecnologia és ampliable i ens permetrà oferir nous serveis en un futur. S’han instal·lat 2 centraletes replicades: una en el Pavelló Rosa i una altra en l’edifici històric de Plaça Universitat.
Quan un usuari truca al PAU rep un missatge de benvinguda, el sistema fa una estimació del temps d’espera de la trucada i decideix què:
- En cas que l’espera sigui de menys de 20 segons, aquesta entra en la cua d’espera i és atesa per un agent telefònic.
- En cas que l’espera sigui de més de 20 segons i menys de 2 minuts, la centraleta informa a l’usuari de que es mantingui a l’espera i en el moment que té lliure un agent li passa la trucada.
- En el cas de que l’espera estimada sigui major als 2 minuts, s’informa a l’usuari de que torni a trucar.
La nova centraleta permet obtenir estadístiques sobre el nombre de trucades rebudes, franges horàries de major ús, temps d’espera per trucada, trucades perdudes etc.
L’estudi d’aquestes dades ha de servir per dimensionar l’equip que aten les trucades amb l’objectiu de minimitzar el nombre de trucades dissuadides (trucades no ateses per agents telefònics o abandonades pels usuaris), així com millorar l’atenció telefònica en la resolució d’incidències i consultes.
